Одна из самых, казалось бы, полезных вещей, и в то же время, одна из самых тупых — поддержка пользователей или customer support.

С одной стороны, это даёт обратную связь с клиентами, что, в свою очередь, вроде как чертовски важно для разработчиков, продавцов, менеджеров (нужное подчеркнуть). Однако, в реальной жизни саппорт — это тупое, бездумное быдло, которое присутствует лишь для того, чтобы показать клиентам как компания «печётся о вашем удобстве».

Я много раз общался с саппортом (и как потребитель, и как разработчик), и не перестаю поражаться тупизне идиотов, сидящих «на том конце». Причём, если, например, саппорты российских или наших местных компаний предпочитают тупо тебя игнорить, когда не знают что ответить, то саппорты американские, это особая тема. Они не боятся опозориться, потому что на все случаи жизни у них есть заученные фразы. Поэтому у них так распространены онлайн-саппорты. Вот, например:

Хочешь ты заказать в американском интернет-магазине определённый товар с доставкой внутри страны (чтобы коллега, который в данный момент за океаном в командировке, потом спокойно привёз тебе заказ домой), уточняешь у саппорта касательно нужной тебе модели и первое, что ты слышишь в ответ — «Мы не доставляем в вашу страну». Ну да, они же сразу по IP посмотрели, хуле я тут пишу им.

Или тот же товар, аналогичный вопрос, но уже в другом магазине. Нет в наличии, но полно в розничных магазинах (крупная сеть магазинов в каждом штате). И ближайший такой магазин всего в нескольких кварталах от нужного тебе адреса доставки. Спрашиваешь, «Можно?». «Данного товара в данный момент нет на складе. А из магазинов мы не доставляем.» А склад, ни много, ни мало, на другом конце страны.

Или вот техническая поддержка. Сколько надо терпения, чтобы переписываться с саппортом одного проекта, который, между прочим предлагает зарегистрироваться из любой страны, где для получения всех привелегий зарегистрированного пользователя, необходимо пройти верификацию личных данных и адреса: прислать отсканированную копию удостоверения личности и (внимание!) либо банковскую выписку за последние полгода, в которой указан адрес проживания, либо квитанции об оплате комунальных услуг, с указанием того же адреса. И (внимание!) всё это на английском языке. На все попытки объяснить, что анлийский язык не является официальным для всех стран, и что в банковской выписке не пишут адрес проживания, саппорт вежливо из раза в раз присылает тебе ссылку на их документацию, «где написано как надо проходить верификацию».

Или, например, не понимаешь ты, почему eBay в Ирландии показывает автоматически цены в евро, а в твоей стране (да, на мобильных устройствах можно выбрать Латвию) — в долларах США, хотя евро уже официальная валюта. И ты начинаешь двухнедельную переписку в жалких потугах объяснить саппорту, что «ай-яй-яй, не хорошо», на что саппорт недоумённо хлопает глазками и сыплет ссылками на «мануал» не по делу. И вроде много лет пишешь техническую документацию на английском, а «носитель» тебя, вроде как не понимает.

Та же ерунда с Paypal (одна ж контора). Пишешь, объясняешь им, что если уж в настройках указал метод оплаты по умолчанию, то хорошо бы, чтобы при чекаутах в различных магазинах, этот самый метод по умолчанию и использовался, а не подставлялся в произвольном никому не ведомом порядке, так что если не углядишь, рискуешь потратить отложенную на другой карте заначку. В ответ — да, всё те же ссылки и выдержки из мануала и искреннее непонимание того, чего ты хочешь, как бы хорошо по-английски, ты не изъяснялся.

В общем и целом, саппорт, это зло. При всей маркетинговой привлекательности, это, своего рода, антимаркетинг. Конечно, пара роботизированных операторов с заученными шаблонмаи в состоянии покрыть большую часть вопросов клиентов, типа «Куда нажать, чтобы зарегистрироваться?» или «Как мне сделать заказ?». Но когда у тебя что-то не получается или не работает, это не так бесит, чем когда тебе ещё не только помочь не могут, но и не понимают вовсе.

Поэтому у многих крупных компаний саппорта практически нет. Попробуйте найти способ связаться со службой поддержки на сайтах Amazon, eBay или того же Google.